Анна Ткаченко після окупації Криму і тиску загарбників покинула свій бізнес на півострові, а невдовзі запустила у Запоріжжі майстерню «Наново», яка за 9 років стала відомим брендом в Україні з реставрації шкіряних виробів — взуття, сумок та курток.  В рамках спецпроєкту «Заварили бізнес» ми дізнавалися про історію становлення компанії та яке відношення до цього має сідло для коня, як в умовах війни пройти експрес-курс та розпочати шити тактичне взуття, а також розпитали про незабутні факапи та довіру клієнтів.

Як створити великий бізнес з ремонту взуття на противагу звичайним кіоскам чоботарів

Анна каже, що історія становлення її бізнесу напряму пов’язана з захопленням її дитини. Донька з дитинства займалась кінним спортом. Одного разу Анна подарувала їй досить дорогу річ — шкіряне сідло. Його виготовляли під замовлення десь 4-5 місяців. Нарешті воно прийшло і жінка помітила, що  в одному місці висіть незакріплена нитка. Це її дуже засмутило, бо це безпека дитини — сідло складається з багатьох деталей і не можна, щоб вони розпались, а тим більше під час стрибків.

«Я взяла це сідло і пішла на сусідню вулицю, де в нас стояв такий кіоск з дядькою-чоботарем, що займався ремонтом взуття. Я попросила його підшити це сідло, а він мені так просто каже: «ну добре, залишайте». А щоб ви розуміли він працював в такому стрьомному, металевому кіоску, який, напевно, коштував дешевше, ніж це сідло. І він мені ще назвав суму за цю роботу в 25 гривень. Це навіть на той час були смішні гроші. І мені було якось дивно його там залишати. А в нього ще не було навіть чорних ниток і потрібно було їх купляти наступного дня. Мені вже не хотілося ще й завтра повертатися. Я так повагалася і все ж залишила сідло. І пройшов тиждень, другий, а сідла все немає і навіть дядьки того немає. Я пішла його шукати — по дворах ходила, у бабусь запитувала, чи знають вони цього чоловіка. І люди там мені сказали, що, ймовірно, він вчергове просто пиячить і тому не з’являється на роботі. Десь через два тижні мені вдалося його розшукати. Ми його знайшли, витягли, притягнули до того кіоску, ми забрали сідло і просто пішли», — згадує цю історію Анна.

В цей час партнер по бізнесу Геннадій їй сказав, що нормального сервісу в цій сфері немає, навіть ниток не знайти, а що, як займатися ремонтом самим?

«У нас завжди був офіс у Запоріжжі, але перший наш бізнес з Геною був в Криму. Ми займалися доволі коштовною сувенірною продукцією і жили на два міста. Виробляли все тут і відвозили на півострів. Після окупації Криму все змінилося – на кордонах почали забирати товар, брати з нас гроші. Останньою краплею стала «бесіда» в податковій. Мені запропонували написати лист, що я відмовляюся бути українським підприємцем і погоджуюсь бути російським. І ця жінка в податковій мені тоді ще сказала щось на зразок, що Володимир Володимирович мене пробачить. Мені стало дуже смішно. Так нам довелося покинути весь свій бізнес, бо 90% всього знаходилося саме в Криму. І коли Гена після всього цього сказав – «а давай робити в Запоріжжі ремонт взуття», то я спочатку сприйняла це як жарт, бо де я, а де ремонт взуття?. Ми вдвох з ним маємо досвід роботи в великих компаніях. Наприклад, я була керівником департаменту зовнішніх відносин на металургійному підприємстві, а Гена взагалі працював у Васадзе (ВАТ «Українська автомобільна корпорація») керівником філіалу. І тут пропозиція з ремонтом взуття. На той час ремонт взуття асоціювався аж ніяк не з майстернею, а це була просто будка», — продовжує свою історію підприємниця.

Ініціативу взяв в свої руки Геннадій, який запропонував розділити обов’язки. Він взяв на себе технічну сторону питання, а за Анею залишився продаж і сервіс. При цьому партнер Анни не просто в теорії дослідив, як шити взуття. Він справді серйозно навчався цій роботі в майстрів, а потім почав вивчати фарбування та реставрацію, їздив в Італію, і в Німеччину,де вивчав технології, привозив їх сюди.

Але головне його вміння — контролювати людей, які прийшли на роботу. Дивним чином, він міг розмовляти з ними на одній мові і прекрасно розумів всі процеси.

А Анна, хоч і з долею скепсісу підійшла до цієї справи, проте завдяки своїй завзятості і прагненню довести щось до логічної розв’язки, змогла зробити, те що здавалося на перший погляд авантюрою, улюбленою справою.

Як вибудувати власні правила гри, закрити всі відділення і перейти в онлайн

Перше відділення пара підприємців відкрила на проспекті Металургів в жовтні 2014 року. Вони поставили стіл і посадили за нього дівчину-адміністраторку, яка мала приймати замовлення, а за імпровізованою перегородкою працювали два майстри-чоботарі.

«Технічно ми не дуже змінилися — зняли 50 «квадратів» і найняли адміністраторку. Ви не повірите, але ми ледь вижили від тієї навали замовлень, що отримали. І це справді була випадковість, бо ми не розраховували на таке. Буквально за місяць до нас завітала четверта частина Запоріжжя. А ми тоді ще досить слабенько розуміли, що взагалі робимо, а в нас вже гори взуття. По-перше, людям сподобалось, що є дівчина, а не просто якийсь п’яний чоботяр, який однією рукою щось ремонтує, іншою гроші видає.Я не скажу, що такими були всі, бо є багато хлопців і чоловіків, які там все життя проробили і, в принципі, вони педантичні, руки в них на місці, але про сервіс там мови не було. Пам’ятаєте ці мемчики, коли там на одній нозі стоїш на морозі і протягаєш йому чобіток. Чи приходиш, а в нього вихідний і ти не можеш взуття забрати. І таке було скрізь і саме тому до нас повалив народ, бо тут ніби безпечніше і є додаткова людина, що є зв’язуючою ланкою між вами і виконавцем. І людям сподобалося, що в нас сервіс, а ще і ціни такі, як і у «дяді», — розказує про успіх бізнесу Анна.

Але так же стрімко, як бізнес почав йти в гору, в якийсь момент все почало розпадатися. Кількість замовлень почала зашкалювати, а з майстрами-ремонтниками постійна біда — хтось приходив та йшов, хтось запиячив, хтось встряв в халепу.

«Про команду ми тоді взагалі не розмовляли. Ми зрозуміли, що вляпалися, бо людей в цій сфері нормальних немає. Да і сфери, як такої немає, бо вона просто нульова. Щоб будувати будинок потрібен фундамент, в бізнесі —  це сфера. Ось від того наскільки вона розвинена, залежить як просто буде розвивати бізнес. Через два роки я зрозуміла, що я б’юся головою об стіну, і якщо я не буду міняти сферу, я нічого не зроблю. І саме тоді я зрозуміла, який тягар ми на себе взяли.В 2023 я обожнюю український бізнес і намагаюся купувати собі все українське, а в 2014-му році для нас навіть матеріалів нормальних не було. Ми об’їздили всю Україну, всі підприємства, які що-небудь виготовляли для нашої сфери, і це було все таке страшне… Ну, просто вам не передати, хотілося просто ридати. Але в нас вже була клієнтська база і довіра. І найголовніше —  це потенціал. Нормальний підприємець ніколи не відмовиться від потенціалу. Я розуміла, що то жах, що то страшно, що я туди влізла, а краще було там плаття продавати чи щось іще. Але я завжди бачила в «Наново» такий потенціал», — згадує про переломний момент наша героїня.

Після цього власниця взялася за розвиток маркетингу. Перший поштовх дала на той час кампанія нинішнього міністра цифрової трансформації Михайла Федорова, який мав SMM-студію, що допомогла з впізнаваністю. Потім відкрили офлайн-відділення — чотири у Запоріжжі і два в Дніпрі.

«Коли ми в Дніпрі відкрили друге відділення, то це був найважчий період в нашому житті. Це був найсерйозніший момент, коли я вже була готова відмовитися від цього бізнесу. У нас вже не було ні фінансів, ні здоров’я, ні сил. І я кажу: «Гена, слухай, давай зробимо так: ми зараз закриваємо всі відділення, залишаємо тільки виробництво і я спробую вийти в інтернет». Я вже до того моменту, на четвертому році пішла на такий ризикований шлях та змінила вартість наших послуг одразу на 100%. Тобто це було не поступово, а в один день. Коли нас завалило замовленнями, ми не справлялися. У нас було дуже багато роботи, але це була робота заради роботи. Зарплатний фонд ми не покривали. Я розуміла, що з фінансами в нас взагалі все погано, а людям потрібно виплачувати гідну заробітну плату. І як це зробити? Тільки з підвищенням вартості на послуги. Це, по-перше, дало фінансовий потік, а, по-друге, відрізало дешеве взуття. І нас перестали закидати отією всією горою. В той момент у нас був вибір — або закритися, або щось кардинально змінити. І я сказала, що в мене залишився єдиний варіант — піти з офлайну, тобто з оренди і освоїти онлайн-ринок, а замовлення приймати «Новою поштою», — каже Анна.

На той момент онлайн-продажі в Україні ще не були так розвинені. Купити взуття можна було, але послуги — поки що ні. «Наново» стали першими, хто вийшов з продажу послуг ремонту і реставрації в онлайн. Якийсь період часу прийшлося витратити на те, аби їх зрозуміли. Бо до ковідних часів мало, хто міг собі уявити, як це отримати консультації онлайн, відправити взуття поштою.

Підприємцям вдалося фактично змусити сферу працювати за їх правилами.

«Майстерні, які відкривалися після нас, а я їх всіх називаю колегами, а не конкурентами, бо наші конкуренти — це виробники взуття. Так от наші колеги, київські, і львівські, вони пішли вже нашим шляхом. Свідомо чи ні. Офлайн весь закрили перед ковідом. Я не знаю, чи можна нас назвати щасливчиками, проте майже через місяць після того, як ми звернули всі офлайн точки, великий удар нанесла для підприємців пандемія», — згадує Анна.

«Меж немає»: команда, що поділяє спільні цінності

Підприємниця зауважує, що за дев’ять років роботи найголовнішою все ще залишається проблема з кадрами. Дуже важко знайти фахових майстрів. Не просто людей, які вміють щось робити руками, але й поділяють спільні цінності.

«Ніколи не забуду, як у нас перекупили наших майстрів. Не пам’ятаю точно це був 2018 чи 2019 рік, ми повертаємося з Геною після новорічних свят в майстерню, а там нікого немає. На столі лежав папірець, де написано щось на зразок: «вибачте, ми поїхали до Києва». А в нас всі полки забиті замовленнями. І я кажу: «Ген, а ти ж вмієш фарбу міксувати?», — згадує Анна.

Для допомоги підключили знайому художницю, щоб вона навчила базовим правилам колористики речей, бо якщо на півтону помилитися, то фірмову сумку вже не врятувати. Так, власники якийсь період часу змушені були самостійно справлятися з певними задачами.

В команді зараз працює десять людей. Частина з них в ремонтному цеху, а частина займається реставрацією взуття, сумок та верхнього одягу

«Щодо реставрації, то ми беремо людей, які не мали ніякого відношення до цього, але знаються, наприклад, на художній майстерності, розуміються в кольорах, можуть їх міксувати. Реставраційний і ремонтний цех — це два виміри з різними людьми. Зараз вони на відсотках —хочеш працювати, можеш там нічого в своєму житті більше не робити, крім працювати, і будеш як топ-менеджер на заводі отримувати гроші. Тобто меж не має. Я завжди хотіла платити людям приємні гроші» — каже власниця і знайомить нас зі своєю командою.

Ремонтний цех працює фактично в укритті. Під час обстрілів дехто тут навіть певний час жив зі своїми сім’ями. Чоловіки тут майстерно виконують різноманітні задачі — зашивають взуття, ремонтують фурнітуру та навіть розшивають бісером. Одночасно майстри можуть працювати з 3-5 парами взуття. Здається, що для них просто не існує задач, які їм не під силу. Наприклад, фахівець з галантереї Володимир може відтворитисумку Hermes.

Реставраторка Яна має справжній хист — їй достатньо декількох секунд, щоб розкласти кожну деталь на палітру кольорів. Для людини, що не посвячена в цю сферу діяльності, може взагалі здатися шокуючим, які неочевидні кольори потрібні для цього. Ми застаємо її за чищенням взуття. Вдень вона може взяти в роботу від 3 до 7 пар взуття в залежності від обсягу задач. В її коморі десятки стаканчиків зі спеціальною італійською фарбою для шкіри.

Будь-яке взуття, що потрапляє до майстерні першим чином проходить бактерицидну обробку за допомогою генератору озону. Взуття поміщають в спеціальну камеру, аби знищити всі мікроорганізми, бактерії та віруси. Поруч можна побачити прес для підошви, а також є спеціальне обладнання для профілактики взуття.

«Ми розуміємо з чим маємо працювати по фотографіях. У 90% випадків нам все видно. Є, звичайно, якісь приховані дефекти, які ми не можемо побачити, наприклад, всередині, проте на власному досвіді навіть по випуклості, я вже підозрюю певні моменті і можу про це сказати клієнту. Зазвичай, вони можуть навіть про це не знати», — розповідають в майстерні.

«Хлопцям нема що взувати, останню пару стоптали в окопах»: як майстерня розпочала шити власне взуття для військових

Анна веде свою розмову в кабінеті, який заповнений поличками з взуттям. Тут є як вже відремонтоване взуття, так і моделі берців, кросівок та напівчоботів, які були пошиті в майстерні для військових на фронті. Її колишній партнер по бізнесу Генадій, який ще до початку повномасштабного вторгнення покинув правління і передав все Анні, пішов захищати Україну в лавах ЗСУ. Саме завдяки Геннадію Анна дізналася, що захисники та захисниці дуже потребують берців. Хтось пішов на війну з однією парою взуття, хтось немає можливості придбати берці і таких історій безліч.

В квітні до «Наново» звернувся колега, український виробник взуття Papuchi Олег Палиг і попросив про допомогу з пошиттям тактичних кросівок. Анна була шокована, бо шити і ремонтувати взуття — це різні речі. Щонайменше для цього необхідне спеціальне обладнання та люди.

«Я сказала, що не можу за це взятися без Гени, бо тут є технічна сторона питання та ще я на той час просто зашивалася з волонтерською діяльністю. А потім майстерня запрацювала, а менеджера не було. Олежа мені тоді сказав: «Аня, слухай, в нас хлопців немає, що взувати. Я шию 10 пар на день, і в мене черга зараз сотні-півтори. Якщо ти не почнеш, вони будуть босі. Я всіх прошу, і тебе також». Після цієї розмови я почала їздити по місту, дивитися на хлопців на блокпостах. Я розуміла, що зараз буде жара, в ми не готові. Я склади тут у знайомих з одягом та з взуттям просто спустошувала, щоб відвезти хлопцям. Мене добив лист однієї з наших бригад, і вони просили мене забезпечити їх взуттям. Триста пар… А я ще жодної пари не відшила. Вони мені кажуть, що хлопцям нема що взувати, останню пару стоптали в окопах», — розповідає Анна.

Саме після цього листа Аня зрозуміла, що їй потрібно діяти. Сім’я виробника взуття Олега просто по відео в мережі вайбер почали показувати їй, як потрібно шити взуття, а один з львівських модельєрів безкоштовно зробив лекала для тактичних кросівок.

«Ми почали, як ви вже бачите і доволі успішно. Ми зшили десь 600 пар кросівок, 50 берців і ще напівчоботи. За все літо. Я працювала дні і ночі. Я знайшла на «Міді» модельєра та закрійника, бо в мене таких людей немає. У нас дуже багато купляли, як військові самостійно, а також жінки, рідні, волонтерські організації. Дуже багато наших клієнтів донатили. І ми робили взуття на ці гроші, і роздавали хлопцям. Я дуже пишаюся і собою, і своєю командою, тому що це таке охріненне взуття. Звісно, Олежа нас навчив, і за три дні зробив з мене взуттєвика. Я б ніколи, якщо б не війна, цьому б не навчилася, я б не почала це навіть робити. Це такий вимушений, але крутий досвід. В емоційному, в моральному плані ви собі не уявляєте, скільки ми відгуків від тих хлопців і дівчат отримали — вони брудні в окопах з жартами записували це все нам. Я стільки їх знаю, і стільки підписок там у Фейсбуці тепер є, і я вже за всіх них хвилююся. Де там той Андрій, де там Олег, що з ними. Для мене це була дуже велика відповідальність і я неймовірно щаслива була, коли вони писали, що по три місяці не знімали взуття з ніг», — згадує Анна.

Що являє собою «Наново» сьогодні і чому клієнти обирають надавати нове життя старим речам

Головна особливість «Наново» це те, що це єдиний бренд у своїй сфері в Україні. Звичайно, що є великі і малі майстерні з ремонту та реставрації шкіри, проте бренд відрізняється від звичайної компанії насамперед тим, що має свою філософію, принципи та цінності, що проявляються в кожному замовленні, спілкуванні, комунікації з клієнтом.

«І зовнішній, і внутрішній клієнт їх знає, підтримує, і це дає нам простір, а водночас це дозволяє визначати і наших клієнтів. Тобто ті люди, які не поділяють наші цінності, скоріше за все нашими клієнтами не будуть. І на 9-му році життя це, здається, стало очевидним. Хоча ми пройшли дуже важкий шлях, прямо вкрай важкий, ми ледь пробилися, бо вся справа в самій сфері», — розказує про принципи засновниця бренду та власниця бізнесу Анна Ткаченко.

Щодо того, ким є клієнти «Наново», то це вже не просто люди з вулиці. Команда отримує безліч замовлень зі всієї України. Серед них є речі від відомих світових брендів, таких як Louis Vuitton та Gucci.

«Я кожного лютого, окрім 2022 року, піднімаю вартість наших послуг. Наша відмінна риса – якість. Наші клієнти – це люди, які хочуть знову отримати нове взуття. Не піти до магазину і купити нове, а саме свідомо зробити вибір не купувати-викидати, а зберегти щось улюблене та рідне. Вартість наших послуг – це сервіс, маркетинг, а також бажання бути клієнтом найкрутішої майстерні в Україні. Скоріш за все, ви можете навіть заплатити нам стільки же, скільки в магазині за нове взуття. Але це буде ваше взуття, комфортне, зручне, зі своєю історією, яке ви полюбляєте, яке вам не буде натирати ніде, з яким ви знайомі.Може бути безліч аргументів, чому люди обирають залишите своє, ніж купувати нове: щось подарував батько, якого вже немає; ось ця пара дісталася в спадок від мами, а щось купляли з коханим разом, в цьому заміж виходила, а оце ми з дівчиною там пройшли пів Європи. Я ніби живу в книжковому клубі. Я таке чую постійно. Ці історії, їх можна прямо писати і писати, вони справжні, небанальні», — каже Анна.

«Перше, що подумала, боже, скільки ж я їх буду викупати» : факапні історії, які зробили команду сильніше

Ми просимо Анну згадати історію, хоча б з однією парою взуття, що запам’яталася їй найбільше. Вона пояснює, що зазвичай в пам’яті відкладаються події, які мали сильне емоційне забарвлення і найчастіше вони стосуються певних невдач. Іноді саме такий досвід необхідний, щоб провести роботу над помилками і довершити певні процеси.

Одна з таких історій трапилася з дівчиною, що принесла в майстерню лакове взуття з «Міратону». Лакова шкіра дуже складна в реставрації, проте на той час команда з нею ще не працювала і взяла в роботу.

«Ми зіпсували туфлі просто в хлам. А зараз, щоб у нас реставрувати лакове взуття, то це як пів машини купити. Ну серйозно, дуже дороге задоволення, але ми тоді просто не знали, не вміли і не розуміли, що з цим робити. З цією парою ми намагалися все виправити, але не вдалося. Ми Лізі чесно про це зізналися. Попросили її покрити вже не лаком, а фарбою. Вона дуже лояльно до цього поставилася. Зауважила лише, що потрібно підібрати такий самий колір, бо він пасує їй під пальто чи щось таке. Ми все пофарбували і я розумію, що воно страшне просто.Тоді я зайшла на сайт виробника цього взуття і знайшла такі самі туфлі», — згадує цю історію Анна.

Власниця майстерні поклала ці туфлі в коробку з під «Наново» і віддала їх замовниці. Дівчина вже і не сподівалася, що цю пару можна відновити. Туфлі вона забрала, а потім звернулася до Анни, яка сказала, що просто купила такі самі туфлі. Дівчина просто плакала та була вдячна за це, а після всюди писала, на яку круту майстерню вона натрапила. До цього часу вона залишається клієнткою «Наново», а в компанії просто заборонили брати речі «Міратон» в роботу.

Кумедна історія трапилася з туфлями аля — Golden Goose.Відмінна їх риса — це впізнаваний стиль з ефектом зістарення. З виду може здатися, що це взуття трошки втомлене та має невеличке забруднення, але ж в цьому і є вся «фішка». ось один з запорізьких клієнтів, який вже не вперше віддавав своє взуття в майстерню, приніс свої туфлі. Зазвичай він просто залишав взуття і не вдавався до якихось деталізацій. Фахівці, які пізніше відкрили коробку, тоді ще зауважили, що взуття дуже класне, проте заношене, але вони залюбки виправлять цю прикрість.

«Ми ще тоді так раділи, що зробили їх таким красивим, вони блищать, ми їх поставили так на полку і ще подумали, що Ваня коли прийде зійде с розуму від одного їх виду. А він коли зайшов, то застиг і лише промовив: «Боже, як я в цьому стрьомі з пациками піду. Вони ж з мене ржати будуть», — каже Анна.

Пізніше вони вже від нього почули, що ці туфлі були штучно зістарені і те, що вони почали блищати, виглядали, як нові, зовсім не те, на що клієнт сподівався. Він залишив туфлі, бо пошкрябати його так як було в оригіналі вже неможливо, а будь-хто, хто на цьому розуміється побачить каверзу. Ця повчальна історія навчила команду, що якщо змінити, наприклад, якусь деталь в ексклюзивних найках, то вони вже не будуть самими собою.

Ще одна історія трапилася з дуже дорогими італійськими чоботамиBaldinini, що прийшли на догляд. Мова йшла про те, аби професійно провести чистку взуття та підошви на спеціальному обладнанні, а потім додати креми, бальзами, залежно від шкіри, від фарби і так далі.

«Яна там чаклує зі всім цим. Вона кладе ці чоботи, включає парогенератор. Це спеціальне обладнання з холодним паром для шкіри взуття. А ці чоботи такі сірі з красивими білими розводами. Дизайн такий, начебто картинка. І вона така пших цим паром проводить і весь цей дизайн за секунду розійшовся. І нічого не було взагалі. А ці чоботи мають значний прайс. І я розумію, що це просто кошмар», — каже Анна.

В майстерні не розгубилися і вирішили спробувати відновити цей малюнок по другому чоботу за допомогою пензлика та фарби. Учень-реставратор декілька місяців ретельно намагався відтворити оригінальний малюнок, потім їх зафіксували.

Перед власницею взуття дуже сильно вибачалися через необачність, бо насправді працювали з цим обладнанням не вперше, але саме цього разу шкіра повела себе так.Але вона на диво залишилася задоволена.

«Вона навіть дякувала нам, юди такі прекрасні. Я перше, що подумала, боже, скільки ж я їх буду викупати. Хоча, ви знаєте, я недовго переживаю. Я знаю, що гроші, це тільки гроші. Якщо питання можна оцінити матеріально, то взагалі не страшно. Справа в репутації, по-перше. Ну, і по-друге, я кажу вам, що я не емпатична людина, тому що я знаю своїх клієнтів. І я так до свого взуття не відношусь, як вони. Я знаю, наскільки дорогими і не лише в матеріальному плані можуть бути речі», — каже наостанок Анна.