Что делать харьковчанам, если не подошел товар, какие права есть у покупателя и куда стоит обращаться – рассказываем на опыте 057.

Представим ситуацию, что вы купили товар и позже обнаружили, что он вам не подошел или в нем есть явный брак. Можно ли его вернуть, на каком основании, куда обращаться – рассказываем на опыте 057.

Пример нашей покупки – женские зимние сапоги, купленные в одном из обувных магазинов на Бурсацком спуске. При примерке проблем не было, но после трех использований в зимний сезон, который стартует с 15 ноября, стало понятно, что задники сапог сильно натирают. На момент попытки обменять товар гарантийный срок – 14 дней – еще не вышел.

Но в магазине заменить обувь отказались, ссылаясь на то, что обувь уже ношена «вне дома» и имеет не товарный вид. Аргументы, что при этом обувь не подходит покупателю, а после ношения не испорчена, не подействовали. Продавцы отказались обменять обувь на другую за ту же сумму и посоветовали обратиться в Госпродпотребслужбу.

В управлении Госпродпотребслужбы в Харьковской области попросили написать жалобу, описав в ней ситуацию и указав требования к администратору – в нашем случае это было привлечение к ответственности администратора и возврат денег за проданную обувь. Оригинал жалобы, как и копия чека с гарантией, остается в Госпродпотребслужбе, а копия жалобы вместе с чеком и указанным гарантийным сроком – у покупателя. Поскольку на месте специалиста, который мог бы предоставить консультацию, не оказалось, в приемной посоветовали позвонить по телефону. Дозвониться за консультацией в течение нескольких рабочих дней по этому телефону не удалось.

Также в приемной отметили, что ответ от Госпродпотребслужбы должен прийти в течение месяца по «Укрпочте» – с конца ноября никаких оповещений ни на указанный личный номер телефона, ни на адрес не было.

В подобных ситуациях адвокат Харьковской коллегии адвокатов Екатерина Анищенко советует покупателям настаивать на дефекте изделия и вести общение с продавцом или администратором магазина исключительно в письменном виде.

«По Закону Украины «О защите прав потребителей» за качество товара несет ответственность продавец. Если дома вы обнаружили брак, можно в письменном виде обратиться к продавцу и обменять товар по гарантии или вернуть деньги. При этом предоставить чек или выписку счета на банковской карте, гарантийный талон, договор о купле продаже, если речь идет о крупной покупке. При этом покупателю нужно ссылаться на ЗУ «О защите прав потребителей», на Конституцию Украины, гражданский кодекс Украины», – поясняет адвокат.

При возврате товара стоит акцентировать, что продавец не предоставил полную информацию о товаре, который может не подходить по физиологическим особенностям. Отказать в обмене товара у продавца законных оснований нет, говорит адвокат. Среди товаров, которые нельзя обменять по закону – медикаменты и средства гигиены. Остальное можно вернуть или обменять, добавляет адвокат. Когда покупателю говорят, что товар возврату или обмену не подлежит – это обман.

«Стоит добавлять документы о купли-продажи, письменное заявление на имя администратора в двух экземплярах. Потом одно заявление стоит отдать на руки, на втором поставить подпись и дату от того, кто принял претензию, и сохранить себе. Если еще осталась книга жалоб в магазине, в ней нужно оставить отзыв и сфотографировать», – добавляет Екатерина Анищенко.

С этими доказательствами покупателю нужно обращаться в Госпродпотребслужбу. Если в магазине не предложили написать заявление, в жалобе это также нужно указать. В заявлении стоит сделать упор на дефект – в таком случае покупателю могут возместить часть суммы.

В жалобе также нужно попросить провести проверку о нарушении в присутствии покупателя и принять решение. О проверке торговой точки стоит уведомить заранее, а о результате проверки – письменно.

Еще один совет адвоката при покупке товаров в интернете: обязательно читать отзывы и покупать товар только если продавец гарантирует, что товар подлежит обмену и возврату. В ином случае это свидетельствует о недобросовестности продавца, из-за чего могут возникать вопросы к качеству того, что вы покупаете.

Несколько советов от адвоката, какие права есть у покупателей:

• Прямого запрета в законодательстве на то, что в супермаркет нельзя входить с домашними животными, нет. Запретить это может только администрация супермаркета. Максимальное требование – оставить животное вне торгового зала супермаркета, но не требовать штраф за нарушение санэпидемнорм. Собаку или кошку можно также взять на руки, но не помещать в корзину.
• Если покупатель или его ребенок случайно задели товар в магазине или на рынке и испортили его, в таком случае покупатель не обязан платить за него. По Закону Украины «О защите прав потребителей» и по гражданскому кодексу за сохранность товара ответственность несет собственник – до момента, пока покупатель не оплатил товар, только администрация супермаркета несет ответственность. Если охрана требует оплатить товар, нужно вызывать полицию и фиксировать правонарушение. От охраны нужно требовать составить акт о разбитом товаре или пролитом молоке, но и в этой ситуации покупатель не должен платить за испорченный товар – делать это нужно только по решению суда, если он признает вину покупателя. Если между сотрудниками магазина и покупателем возникает спор и охранник не выпускает последнего, это нарушение прав покупателя. В таком случае надо вызывать патрульных.
• Фотографировать товар можно. По Закону Украины «О защите прав потребителей» и Конституции Украины можно свободно получать и хранить информацию о товаре.
• Когда продавец не разрешает взять в руки товар и посмотреть его, это тоже нарушает права покупателя. При покупке вы можете осмотреть товар в присутствии собственника – посмотреть, потрогать и примерить перед оплатой. Это касается магазинов и рынков.
• Открыть еду и надкусить его до оплаты на кассе тоже можно, но оплатить его в таком случае нужно обязательно. Запрета на то, что надпить воду до покупки нельзя, нет.
• Интернет-торговля тоже ничем не отличается от торговли в магазинах и на рынках и законодательно защищена. Перевод средств в таком случае является подтверждением купли-продажи товара. Покупатель может вернуть товар или возместить ущерб – такое право по законодательству тоже распространяется.
• Если покупатель приобрел зимнюю обувь на весенней распродаже, но только зимой заметил брак, когда начал носить, он также может обменять товар либо попросить перевести деньги. Закон Украины предусматривает возврат товара ненадлежащего качества даже если прошел срок – 14 дней (ее начали носить в сезон, поэтому вовремя обратились за защитой своих прав).
• Если в магазине купили подгузники, а дома обнаружили, что по размеру они не подходят, их можно вернуть в одном случае – если ребенку больше года. Поскольку младенцем по закону считается ребенок в возрасте до года, тогда вернуть нельзя. Таким образом ребенок от года не попадает под категорию «младенец».
• По закону продление гарантии на сервисное обслуживание бытовой техники обычно незаконно. В таком случае можно расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за гарантию, которая и так идет вместе с товаром, или полностью за покупку – это право защищено гражданским кодексом и ЗУ «О защите прав потребителей».

Ранее мы писали, как сменить место регистрации и что для этого нужно сделать. Подробности читайте здесь.